REPOSITORIO DE INICIATIVAS FINALISTAS DEL CONCURSO FUNCIONA

Pictograma: Orientar es Dibujar!

Instituto de Previsión Social

Según la encuesta sobre Competencias de los adultos (PIAAC, OCDE, año 2016), un 53% de los chilenos no comprende lo que lee y un 62% no es capaz de razonar en cuanto a problemas lógicos- matemáticos. Esta cifra se incrementa en los adultos mayores y en las personas en situación de discapacidad cognitiva. Lo anterior se vive a diario con nuestras personas usuarias, por lo que fue necesario explicar de manera más precisa la oferta programática del IPS ChileAtiende. Así nace el pictograma, dibujo o signo gráfico que expresa un concepto real o significado. Cada pictograma va mostrando paso a paso la tramitación del beneficio, sus requisitos y dónde debe ser solicitado, de forma simple y amigable. Además, para los funcionarios es una herramienta que les facilita explicar el trámite, reemplazando los tecnicismos por dibujos, otorgando un servicio más amable y eficaz. En su fase inicial, se piloteó con folletos del beneficio de Pensión Básica Solidaria de Vejez

Porque en base a dibujos logra explicar de manera fácil y sencilla dónde y cómo deben acceder para la obtención de un beneficio. Elimina tecnicismos que no son entendidos por las personas usuarias al ser complejos y lejanos a su realidad, presentando la información en imágenes que mejoran la comprensión. Esta estrategia no había sido implementada en el sector público, como parte de los modelos de atención.

Al 2017, 483.926 asistieron a consultar por trámites del Pilar Solidario. De ellas, 25.747 Pensiones Básicas Solidarias de Vejez fueron concedidas, lo que representa a los usuarios potenciales de la iniciativa. Además, el 44,3% de los chilenos presenta analfabetismo funcional (Microdatos, 2013) y 1.537.762 personas declaran tener algún trastorno mental (Estudio de la Discapacidad, 2015). Esto representa a los potenciales beneficiarios, al ampliar a los trámites del Pilar Solidario.

Esta iniciativa puede ser replicada en todos los organismos públicos mandatados a atender a la ciudadanía. Consiste en diseñar, elaborar y estimar costos, de forma rápida, simple y efectiva, considerando el apoyo organizacional y de los funcionarios.

Para testear nuestra solución, se prototipó el trámite de Pensión Básica Solidaria de Vejez, dado que el 25% del público IPS es adulto mayor. Además, el 40% de los usuarios no cuenta con los 12 años de escolaridad obligatoria. Se realizaron 5 testeos de co-creación, que aportaron al proceso de construcción de la folletería final. Participaron 38 usuarios y 18 organizaciones de Santiago y Arica. Este prototipo fue testeado en la región Metropolitana, en almacenes de barrio, 2 sucursales de la Caja los Héroes, una sucursal y un móvil IPS. El proyecto contempló la elaboración y distribución de 3000 trípticos en 7 regiones y se agregó 300 ejemplares en termolaminado para el apoyo de los funcionarios, junto con un manual, video inducción y un canal de consulta.

Mitzi Amadora Ríos Castillo
Luis Alfonso Moreno Durán
Elfrida Sepúlveda Ocares
María José Valdés Salas

mitzi.rios@ips.gob.cl
luis.a.moreno@ips.gob.cl
elfrida.sepulveda@ips.gob.cl
maria.valdes@ips.gob.cl