REPOSITORIO DE INICIATIVAS FINALISTAS DEL CONCURSO FUNCIONA
El Contribuyente al centro (construyendo una experiencia de servicio)
Servicio de Impuestos Internos
La ciudadanía espera mayor preocupación del Estado y que este se haga cargo de sus necesidades y en ese contexto desarrollamos el Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente (MAAC), consistente en una metodología que pone foco en las necesidades y expectativas de los contribuyentes, buscando que vivan una mejor experiencia al cumplir con sus obligaciones tributarias. El objetivo es avanzar en la relación SII-Contribuyente incorporando nuevas herramientas que se hagan cargo de los aspectos operativos y emocionales vividos en la interacción y que consideren atributos de efectividad, facilidad y agrado. Buscamos humanizar el proceso pensando en las personas. La metodología incorpora levantar el trámite del contribuyente, luego escuchar sus dolores (focus, encuesta); identificar y priorizar mejoras; diseñar y testear prototipos (con contribuyentes y funcionarios); implementar; medir y hacer mejoramiento continuo.
Es un cambio de paradigma para una institución fiscalizadora. Estamos incorporando una metodología que va más allá de garantizar derechos y mejor atención. Estamos agregando valor público, preocupándonos de conocer las opiniones, expectativas y dolores de los contribuyentes, consultándoles a ellos y a nuestros funcionarios de primera línea, co-creando en simples mejoras que son un gran paso para quienes nos necesitan. El foco son nuestros contribuyentes, y somos personas al servicio de personas.
Beneficia a más de 11 millones de contribuyentes a quienes acompañamos en su ciclo tributario (10.222.000 de 2da categoría y 1.271.000 de 1ra categoría), para que su cumplimiento sea informado, fluido, correcto y fácil. Y beneficia a los funcionarios del SII (+ de 5000) que al ver mejorada la relación y las confianzas adquieren una mejor calidad de vida laboral y un valor público a su trabajo, generando escucha y contacto funcionario-contribuyente desde otra perspectiva. Y por supuesto, al país.
Cualquier servicio público puede replicarla designando la experiencia de sus usuarios como una prioridad estratégica de su gestión y generando equipos responsables de promover la metodología en su interior. Respuesta: Los servidores públicos somos responsables de asistir a la ciudadanía, y debemos escucharlos a ellos y a nuestros funcionarios, co-construir las mejoras, derribando muros, generando colaboración, buenas prácticas, adhesión y participación.
Se conformó un equipo de facilitadores en la Dirección Nacional para acompañar a las Direcciones Regionales. Hubo reuniones con el equipo directivo de cada región, sensibilización del Modelo durante el 2017. Se armaron equipos MAAC y en paralelo se implementó la metodología a través de un trámite masivo por Regional, levantando pilotos e identificando puntos de contacto, puntos críticos, plan de mejora y consultando a contribuyentes en encuestas y focus group, priorizaron iniciativas que potencian la experiencia usuaria, se prototipearon, y testearon productos diseñados con funcionarios y contribuyentes iterando soluciones. El 2018 y 2019 se realizaron talleres en todas las regiones. Con foco en la mejora continua.
CECILIA ULLOA OLIVA
MARCELA LEIVA SALINAS
CRISTIAN PAZ GUZMAN
RAÚL ORELLANA SEGUEL
culloa@sii.cl
mleivas@sii.cl
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rorellana@sii.cl