REPOSITORIO DE INICIATIVAS FINALISTAS DEL CONCURSO FUNCIONA

Diseño con la ciudadanía: Nuevas comunicaciones del SERNAC

Servicio Nacional del Consumidor

Como parte de las acciones definidas para elevar la satisfacción de los consumidores que hacen reclamos, se constituyó un equipo multidisciplinario para mejorar las comunicaciones que se envían a los ciudadanos durante el proceso, para entregar información más clara sobre la tramitación, las facultades del Servicio y las opciones a seguir en cada caso. Se realizaron dos fases de testeos con usuarios, obteniendo un producto final que obtiene mayor nivel de satisfacción y un mejor ajuste de expectativas en nuestros usuarios. Además de esta mejora en la calidad del servicio, el proceso generó una reducción significativa en los plazos de gestión de los reclamos, validando además una forma de trabajo colaborativa entre distintas áreas de SERNAC con foco en la co-creación con los usuarios. Este mismo ejercicio se replicó con las cartas que enviamos al cerrarse un reclamo, logrando mayores niveles de satisfacción en las encuestas trimestrales a usuarios.

Porque incorporó un nuevo enfoque para atacar un problema, generando un producto que fue testeado con usuarios, proceso de iteración que demostró ser efectivo, pues a través de un experimento utilizando un grupo de control, se evidenciaron resultados concretos muy superiores a la situación anterior. Todo el proceso se realizó a través de un trabajo participativo, con integrantes de 8 equipos diferentes de SERNAC.

Beneficia a todos los consumidores que ingresan reclamos en SERNAC, pues transparenta el proceso de su gestión, además de precisar las facultades y acciones que la ley nos permite realizar. Esto corresponde aproximadamente a 300 mil ciudadanos que ingresan reclamos anualmente. Además, beneficia a los ejecutivos de atención de público, quienes ahora cuentan con una herramienta estandarizada para ajustar las expectativas de los usuarios y explicar las atribuciones y limitaciones del SERNAC.

Es posible de replicar adaptando el estudio al público. Nosotros la replicamos con la carta de cierre de reclamo y la presentamos a Ministerios de Hacienda y Segpres para que la usen, pues es replicable a toda institución que brinde un servicio.

Durante 3 meses, funcionarios de distintas unidades nos reunimos para acordar el diseño y los contenidos de 2 comunicaciones: una infografía y una nueva carta de respuesta para quienes ingresan un reclamo. Con este trabajo se obtuvo un primer prototipo que fue testeado con consumidores, mediante 72 entrevistas cualitativas aplicadas en 8 regiones. Se detectaron palabras de difícil comprensión, así como partes del proceso que no eran de interés ciudadano. En consecuencia, se hicieron mejoras sustantivas a un segundo prototipo, el que fue sometido a un testeo mediante encuestas web, obteniendo una mejor valoración en todas las dimensiones evaluadas. Como resultado, observamos que la implementación de estas comunicaciones generó un aumento en la satisfacción neta usuaria de un 72,8% a un 78,4%

Ignacia Valdivieso
Angelina Cartes
Johanna Madariaga
Carlos Jacoby

ivaldivieso@sernac.cl
acartes@sernac.cl
jmadariaga@sernac.cl
cjacoby@sernac.cl